隨州日報訊（特約記者鐘克波、通訊員張輝）“正愁著不知道怎么操作，工作人員就主動過來幫忙，幾分鐘就解決了，這‘兜底服務’真是太貼心了！”近日，市民劉女士在隨州高新區政務服務中心通過自助服務終端辦理燃氣充值業務時遇到了難題。她家已用完第一階梯420立方米燃氣額度，可自助終端無法顯示詳細用量明細，這讓她對實際用氣量心存疑問，業務辦理暫時陷入停滯。
高新區政務服務大廳前臺導辦人員迅速察覺，主動介入，第一時間聯系中燃公司后臺工作人員核查數據，很快為劉女士查清了用氣情況，順利完成充值。這一高效解決問題的背后，正是大廳推出的“辦不成事兜底服務”，劉女士對此贊不絕口。
如今，高新區政務服務大廳的自助服務終端，已然成為企業、群眾辦理業務的“熱門之選”。醫保繳費查詢、稅務辦理、水電氣費繳納等高頻政務服務與生活服務事項，都能借助自助設備快速辦理，大大減少了群眾往返奔波和現場排隊等待的時間，數字化服務的便捷性贏得了廣泛認可。
然而，在實際操作中，部分群眾尤其是老年群體，因不熟悉操作流程、辦事材料準備不充分，或遭遇系統數據同步延遲、功能故障等問題，常常在自助設備操作時“卡殼”。這不僅耽誤了辦事進度，也讓原本便捷的自助服務效果“大打折扣”，成為群眾辦事過程中的“小堵點”。
群眾的“急難愁盼”，就是政務服務優化的“發力點”。為切實解決企業、群眾在自助辦理中遇到的難題，打通自助服務的“最后一微米”，高新區政務服務中心聚焦企業、群眾“辦不成事”的痛點、堵點，全面推出“兜底服務”機制，讓“自助辦”既高效又安心。
在服務布局方面，大廳前臺專門設立“辦不成事”反映窗口，配備專業的政務服務專員。這些專員熟悉各類自助設備操作流程和政務業務辦理規范，能夠快速響應群眾需求。一旦發現群眾在自助設備前猶豫徘徊、操作困難，或群眾主動求助，專員會立即上前提供“一對一”全流程幫辦服務。對于操作不熟練的辦事人，專員會手把手教學，詳細講解操作步驟和注意事項，確保其下次能獨立辦理；若遇到自助機系統故障、數據同步異常等技術問題，專員會即刻聯系技術團隊排查維修，同時協調對應線下窗口啟動應急辦理通道，堅決不讓辦事人“白跑一趟”。
除了現場兜底服務，高新區政務服務中心還創新開通“遠程兜底”通道，破解群眾“不便現場求助”的難題。企業、群眾不方便到政務大廳咨詢、辦事時，可撥打相應窗口電話，工作人員會通過電話、微信等渠道遠程解答問題、指導操作，幫助群眾順利完成業務辦理。對于老年人、殘障人士、行動不便者等特殊群體，兜底服務專員還提供“全程陪同辦”服務，從咨詢引導到設備操作，再到確認業務辦結，全程提供幫辦代辦服務，徹底打消特殊群體的辦事顧慮，讓他們輕松享受數字化服務帶來的便利。
“自助服務的核心是便捷，而‘兜底服務’的初衷，就是守住這份便捷，不讓任何一位群眾在自助設備前‘卡殼’、犯難�！痹搮^政務服務中心相關負責人表示。
下一步，高新區政務服務中心將持續優化“辦不成事”反映窗口運行管理機制，結合企業、群眾反饋的高頻問題，定期升級自助設備操作界面、完善操作指引，讓設備“更智能”；加強兜底服務專員業務培訓，提升服務精準度與效率，讓“兜底辦”更高效，真正實現“群眾有需求，服務不缺位”，推動政務服務既保持高效“速度”，更傳遞民生“溫度”，切實增強企業、群眾辦事的獲得感與滿意度。
